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最近几次与客服的交锋

On 2013-11-16,   in 生活频道,   by 沙罗双树·AK,   4,066 次浏览  
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最近两三个月,分别与携程客服、去哪儿网的机票代理以及交通银行信用卡的客服,发生了几次比较激烈的交锋,战绩有胜有负,但是过程周转曲折,是以为记。

一、携程旅行网

与携程客服打交道已经不是第一次了,而且不是几次,而是很多次。通过这些电话以及同事的一些体验,对于携程客服总体评判如下:大部分时候,携程客服人员的态度是极好的,但业务方面是参差不齐的,似乎每个客服掌握的信息都有所出入,经常发生客服非常热情地试图解决问题最后却屡屡弄错的事情。不知是因为扩招太多,还是流动性太大。

而这次事情起因在于我用携程的游票(类似于携程的代金券)买机票,并索要了行程单。从道理逻辑上讲,由于游票支付是一种预付卡形式的消费,我不应该从携程处获得机票的发票(行程单)。但是由于携程的网站太烂,即便我采用游票支付,网站还是会提供行程单选项,我仍然可以选择该选项形成订单。

第一次、第二次、第三次……都成功了之后,偶尔会遇到某一次,携程客服打电话过来,说【游票支付的机票不能获取行程单】,而我总是用【你们网站上同意给单子,而且之前你们也都是这么操作】反驳,然后他们一般也都会选择妥协同意。直到9月份中秋节那次,我如同往常一样到机场携程柜台取行程单,但这次携程很硬气,并没有提供行程单,而且负责投诉的客服这次很坚决,就是不松口,最后直到登机也没有解决问题,说是他没有权限,得等节后领导上班才可以申请。我也知道这只是缓兵之计,但是既然人家这么坚决,我也没啥招儿不是?等节后吧。

果然,到了节后,所谓的有权限的人给我回电话了,口气与之前一模一样,死活不给。虽然我用了强大的逻辑,诸如“网络订单也是购买合同,既然合同上同意给,你们就得按合同办事儿”,对方一开始还想抵赖,但一查记录发现确实这样,而且我对这些记录了如指掌,索性就闭嘴不谈了,直接跟我说是规定,必须按规定执行。这种不讲理的售后最是让我愤怒,虽然我口气极其强势凶猛,最后都已经像重机枪一般咆哮了,但人家客服就是波澜不惊,即便道理上完全说不过我,也不肯给。碰上这种事儿,我只好自认倒霉了(因为这机票可以报销,如果我不要单子,就太亏了)。我认输了!

虽然我认输了,但是我还有救兵!这种事儿,最后只能靠某人出马了!【某人的辉煌战果之一请见《海航改签记》(本文最后也将附上)——成功地将一趟已经取消的飞到合肥的航班生生改签到最终目的地上海】。过了几天,某人淡定地打电话说携程已经同意邮寄这次的行程单了,但以后就不再给了。我登时很是好奇,急忙询问怎么做到的!难道是骂得更狠吗?

她说:【我没有骂啊,我很温和的;我只是电话打得比较勤快而已。你不同意,那我再打啊,每天都打个两三趟投诉电话。你说你没有权限操作,行啊,那叫一个有权限的人来接听电话。】我顿时森森地折服于这个极为霸气极为装13的句式!

尽管我经过这么曲折的方式获取了行程单,但是同时却发生了一件啼笑皆非的事:我买自己机票的同时,还通过携程帮人买了其他几张机票(非上海起飞),同样索取了行程单,而那几张单子却完全毫无阻碍地邮寄到手。可能这就是上海携程客服所说的【外地的合作代理管理不规范】吧~

二、去哪儿网的机票代理商:新主流商旅

本节的经历,主要是强烈赞美【去哪儿网】,强烈批判机票代理商【新主流商旅】!

起因是我在去哪儿网站的【新主流商旅】处买了张机票,由于临时有事,机票须改签延后一周。去哪儿网的改签操作只能通过网站申请,然后线下联系。

改签之前,我先查了下,发现下周的航班是有同等舱位的,且机票价格更便宜。于是我提交了申请。买票的时候,该代理商已经有霸王条款:改签费用130元【据后来了解到的信息,如果有同等舱位,只需40元改签费】。如果改签日期机票价格贵于改签前,还须支付差额。由于不了解内情,我很无奈地默认同意130元的改签费。

可是,令人震惊的一个电话出现了!【新主流商旅】的客服打电话过来颇为强硬地说:改签机票需要支付差额!如果不想支付,可以退票,退票费用230元!

日啊!我明明刚刚查过,你丫的居然还敢信口雌黄!我不禁激动了,又跟重机枪一般咆哮起来。但这种小代理的客服素质明显比携程网差了几个档次。她很明显地按了消音按钮,屏蔽了我的咆哮。

我不禁怒极质问:刚刚是信号不好,还是你故意摁掉?她说:是我摁掉的。

嚓,还很坦诚很牛逼!但经过这一番咆哮,她还是怂了,不敢继续要我的差额费了,只收130元的改签费。

我非常不爽,发了条微博,并@去哪儿网。结果,出乎意料的是,去哪儿网的官微迅速有了反馈!

客服

图381

客服

图382

然后,事情就这么顺利解决了!不得不说,去哪儿这个监督平台确实真正起到了监督的作用。以后携程网也不送行程单了,我还是首选去哪儿网来买便宜的票吧。

三、交通银行信用卡客服

由于国庆前忙于出行的各种事宜,将交通银行信用卡还款金额记错了,结果还剩了1/3没还完。于是,这期账单上便多了利息费。我粗略算了下,发现这利息是按全额计算,即我还款的部分也计了利息。

由于之前央视和各大网站都对信用卡全额罚息进行了口诛笔伐,而工行建行等银行也确实取消了全额罚息,因此给我造成一种印象:其他银行也都取消全额罚息。所以,见到交通银行还这么收,让我特别光火!于是我打电话到交行信用卡客服处投诉。

客服很耐心地解答了我的投诉,说交通银行还是按照全额计息的,这规定一直没变过。由于我有先入为主的印象,因此我认定这是交通无视银监会规定在耍无赖,口气便从一开始的温文尔雅转变为强硬。但是客服还是再三强调他们计费方式没错。

最后,我撂下一句:【你们到底知不知道信用卡取消全额计息这个新闻?】

客服愣了好一会,才说:【这样吧,我查了下您的还款记录,一直都是按期还款,信誉良好,我帮你申请免除上个月的利息费。但是我们的计费方式确实是没有更改过的,一直按规定执行。】

我一下楞住了,寻思着:【我的目的其实不是耍赖,未还完部分收利息我认了,我只不过是想免除已还完部分的利息而已。结果是全免,我是否应该继续坚持“正义”的原则,硬要支付该付的利息,但要他们认错呢?不过听她那柔中带刚的口气,似乎认错是不太可能了。】

好吧,话说到这份上,如果我坚持要付部分利息,并坚持要他们认错,那似乎有点极品了。我还是放弃“维权使者”的正义形象,接受“刁民”的帽子比较符合常理一些。于是,我就接受了这个提议。

虽然这次交锋中我占了便宜,少付了几十元利息,但总觉得有点堵,并没有那种扬眉吐气的快感。本来我是举着正义维权的虎皮大旗冲上来战斗的,结果被人家一颗糖衣炮弹揍趴下了,最后我穿着散兵游勇的背心抱着一点小利就转身走了。看来,“维权使者”、“正义化身” 这种东西确实很难当啊。

不过,当我得知交通银行信用卡确实没有取消全额计息时,我不禁对交行信用卡客服的素质表示佩服。有理有节有据(虽然根据是霸王条款)的应对处理让我无话可说,不仅维护了霸王条款的权威性,还顺带从精神上鄙视了我们这种讨要利息的刁民。

附:

海航改签记
http://www.douban.com/note/174227111/
2011-09-23 13:45:22

原预定了2011年07月22日从兰州飞往合肥的飞机票,约5折,700多块(计划是到了合肥后买动车回上海)。本以为一切就在计划中了,哪耐计划不如变化快,今天突然接到海航发来的短信,告知该航班改了航线,没有直飞的航班了,让我们自行联系选择改航班或者退款(950718转6)。

马上拨打了海南航空的客服热线950718转分机6号键咨询,接线的速度倒是相当快的,这个得赞扬一下,客服告知该直飞航班已经全线取消了,可供我们选择免费从兰州-北京-合肥或兰州-西安-合肥或者退款;对此肯定是相当不满啊,转机多费时间啊!跟她尝试表达我撒泼式的怒气,及其可以改航线直飞上海的意思,却很直接的被拒绝了,态度也很强势,给我的潜台词就是“你哭啊,你骂啊,反正不能改变结果,我们海航大过个天!”,被她气到了,于是要求转接上级主管部门,也不给予支持,还说没有坐席(坑爹呢?我做客服的还不知道你有几两,哪个坐席班组会没有人负责的,哼)。

觉得分机6号键既然是指定我们这些改签客户拨打的,肯定就是故意给我们这些可怜的客户打太极的,不会给我们多好的政策和态度及其条件,不管你怎么撒泼、求情,就是不会同意你的一切要求,只能按照她们的要求来做,造成我们这些客户一种叫天天不灵,叫地地不应的无助感。

鉴于此,后面第二次再打的时候,我选择了投诉分机5号键,也改变了说话的方式,软硬兼施,5号键表示改签必须6号键负责,就麻烦她给我写催单给6号部门的负责人,且强烈要求在2个小时内给予回复,电话中的主题思想,大致如下;

1、诉说我们多么可怜,假期的时间是如此的宝贵,不能浪费时间在转机上,时间掐的很紧,必须就是要中午的班机;(同为天涯沦落人,不要为难偶们~~)

2、告知我也是客服,作为客服,要站在客户的切身利益上考虑问题,而不是怎么想着让客户更难受,我也不想骂客服,但是不解决的话,我会接下来每天都打电话投诉打到爆;(推心置腹有木有~~!)

3、航线变更是航空公司的决定,产生的后果不应该由客户买单,且通知时间过晚,使人错过了优惠购买期;(核心思想)

4、改航线所需要造成的差价我们可以支付,只要求折扣方面同之前购买合肥的一致;(我们不是不要脸想占便宜有木有,只是想争取到合适的我们是讲道理的一族~~)

1个小时候,回访部门给我来电了,提供方案,大体还是希望能够按她们的要求来操作,一大早从西安转机回合肥,且可以赠送兰州6号当晚的住宿;还是跟她具体且清晰的表示了希望直飞上海的心情,告知不一定当天晚上能到兰州,迫切希望得到她的体谅,希望她能够帮忙解决;

结局,是相当的happy ending,1个小时左右,回访部门回电给我,告知可以免费改签为直飞到上海的班机!! !!

我对海航的不满,那叫一个一扫而空,太美好了~~~~中途可以曲折,结果可以美好~~~亡羊补牢为时不晚~~海南航空公司好样的!!!



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6 Responses to “最近几次与客服的交锋”

  1. 戴睿可说道:

    好样的。

  2. 天马行空wfj说道:

    呵呵,每个行业都有每个行业的难处,只看得出来是个爱占便宜的人罢了~

    • AK说道:

      多谢夸赞~ 不过可否请各个行业不要把难处建立在占咱们屁民的便宜基础上呢?大家都是屁民,而屁民又何苦难为屁民呢?

  3. 21percent说道:

    这也能上豆瓣九点,强烈怀疑博主和豆瓣九点工作人员有基情。

    • AK说道:

      我也很郁闷,前面有好几篇费了许多时间出图,结果鸟都不鸟我;而这篇就花了一个多小时写完,居然上了。而且最近几篇都上了,貌似九点博客资源又进入低谷期了。抓紧机会发文~

  4. codee说道:

    好厉害的样子!

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